www.diva.by / фокус / персоны /

пусти продавца в smm: интервью с ольгой бондарик. часть 1

Пусти продавца в SMM: интервью с Ольгой Бондарик. Часть 1

В последнее время все быстрее и быстрее набирает обороты SMMизация продаж. Вперед выходят компании, продавцы которых включаются в работу не только на местах реализации товаров и услуг, но и онлайн, активизируясь в Интернет-сообществах. Но в Беларуси такое явление — все ещё редкость. Руководители магазинов и сервисных компаний сетуют на то, что абсолютному большинству продавцов и консультантов делегировать коммуникации с клиентами на форумах и в соцсетях — слишком рискованно. Мол, они совершают много ошибок — от грамматических до политических, их надо регулярно «пасти». А это — дополнительные ресурсы и затраты на специалистов соответствующей квалификации, в качестве которых чаще всего приходится выступать самому руководителю. Управляющий же, как традиционно сложилось, всегда в цейтноте, и на такую «ерунду» у него времени не находится — есть более важные, стратегические задачи. Выделять же ресурсы на специалистов, которые проведут обучение и всё настроят — рискованно. Это же — новое. А вдруг не сработает? 

Но, как известно, кто не рискует, тот не пьет шампанское. Главное — верить в то, что ты делаешь и желать получить достойный результат. Тогда найдутся и ресурсы, и время, и силы. Умение вовремя и грамотно расставлять приоритеты, постоянно держа руку на пульсе и оперативно реагируя на изменения, является отличительной чертой новаторов. Один из ярких представителей таких «форвардов» в Беларуси — Ольга Бондарик, совладелица сети магазинов «ЦентроОбувь» и еще шести бизнес-направлений, общественный деятель, мама 9 приемных детей, успешная бизнес-леди, вдохновляющая тысячи женщин на то, чтобы изменять мир к лучшему. Некоторыми своими размышлениями, связанными с настройкой онлайн-коммуникаций в продажах, она поделилась с нами в сегодняшнем интервью.

Виталий Бондарик и Ольга Бондарик
Ольга Бондарик с мужем Виталием Бондариком

Ольга, как Вы считаете, почему управляющие многих компаний предпочитают пока не подпускать к соцсетям и форумам своих продавцов, считая, что этим должны заниматься маркетологи или специально обученные специалисты, в том числе — предлагаемые сторонними компаниями? 

Руководителей понять можно: к сожалению, уровень образования многих продавцов оставляет желать лучшего. Письменная речь у большинства — не на самом высоком уровне. А так как продавец будет являться представителем компании (читайте — ее лицом), это нас, руководителей, смущает. Как и слабое понимание ими специфики онлайн-коммуникаций или незнание этой области в целом, что влечёт дополнительный контроль и редактирование, обучение продавцов. Все это выливается в непредвиденные расходы, трату времени руководителя и нервы. Добавьте сюда еще страх управленцев перед обратной связью от потребителей, их нежелание быть открытыми и показывать правду.

Ольга Бондарик Ольга Бондарик

Но вы же все равно рискнули?

Да, мы рискнули. Это произошло после нашей встречи с Еленой Коровец, 2 года назад. Она поделилась своими идеями по поводу усиления продаж розничных магазинов за счет оптимизации работы продавцов и правильного вовлечения их в SMM. Мы тогда как раз обсуждали и анализировали все потенциальные сложности, о которых выше я уже рассказала. В том числе и необходимость набраться терпения: мы понимали, что результат будет не сразу, и были к этому готовы. Наши прогнозы подтвердились — он стал заметен только через 3 месяца. И это — с учетом нашей ежедневной работы с продавцами. 

Да, у нас относительно небольшие группы, а у страниц — не тысячи подписчиков. Но учитывая, что все наши подписчики и посетители страниц — не накрученные боты, а настоящие клиенты, считаю это отличным результатом. Пусть активность и комментарии в наших аккаунтах не зашкаливают. Но я понимаю, что это — рабочий ресурс, и ценю то, что в минуты отсутствия покупателей продавцы не бездельничают, — это раз. Наши покупатели знают, что продавцы сети «ЦентроОбувь» — продвинутые и образованные, — это два. Клиенты следят за публикациями: приходят и об этом рассказывают, совершая покупки, — это три. В плане продаж КПД от наших маленьких групп выше, чем от многих других каналов продвижения.
Для нас большое значение имеет качество контента, интересные фото и видео, тексты и обратная связь с клиентом. Мы уже знаем, какого рода публикации приводят к нам в магазины из интернета больше всего покупателей.

Виталий Бондарик и Ольга Бондарик

Вы решили не прибегать к привлечению сторонних SMM-агентств?

Я считаю, что лучше нас самих никто не сможет рассказать о нашем Деле и нашей Миссии. Это стало нашим девизом в процессе внедрения новых направлений в работе компании. Мы обращались к SMM-агентствам, они знакомили нас со своим планом работы. Но есть несколько нюансов. Наш товар рассчитан как на ViP-потребителя (брендовые обувь и сумки в единственном экземпляре, СТОК), так и на клиентов с достатком средним и ниже среднего. Для нас было важно не только разделить коммуникации с разными клиентами, но и сплотить команды всех магазинов, а также оптимизировать затраты на продвижение всей сети. Поэтому было принято решение работать самостоятельно. Мы создали во всех социальных сетях по несколько групп и открыли несколько страничек, которые были направлены на разного потребителя. Не говоря уже о том, что сэкономили приличную сумму денег, отказавшись от привлечения сторонних исполнителей. Я считаю, что будущее — за командным SMM-маркетингом.

Вы сами обучаете своих продавцов?

На тот момент, когда мы стартовали, готовых обучающих программ в области построения онлайн-коммуникаций в поле нашего зрения пока еще не было. Поэтому мы все делали сами. Мы выстроили программу ежедневного обучения, которой далее и придерживались. Мы проводили мастер-классы, раздавали специальные задания, строго контролируя их выполнение. 

Ольга Бондарик Виталий Бондарик и Ольга Бондарик

Какова была первая реакция продавцов?

Понятное дело, доминирующей реакцией на перемены было сопротивление. Но эти изменения были неизбежны. Все обязанности по работе с социальными сетями мы внесли в должностную инструкцию продавца-консультанта. Естественно, в первый месяц столкнулись с некоторым недовольством, напряжением и страхами сотрудников: многие из них не умели пользоваться программами для фото, видеообработки, не знали, как размещать публикации в ФБ или ВК. Если учесть, что большей частью продавцы заводили странички только в ВК или Одноклассниках для чтения новостей и развлечения, им пришлось перебороть свои установки и переступить через внутренние барьеры.

Как с этим обстоят дела сегодня?

На сегодняшний день наши продавцы научились делать вполне достойные фотоколлажи и видеоролики о продукции, писать хорошие тексты и привлекать клиентов. За каждую качественную публикацию, благодаря которой в магазин пришли реальные клиенты, сотрудник поощряется премией. 

Магазин обуви «Ценрообувь» в Минске

А как же лайки? Статистика просмотров страниц и постов?

Мы ориентируемся на оценку реального результата. Нас не интересуют показатели, которые можно имитировать и накрутить. В отличие от показателя совершенных продаж, которые и являются конечной точкой. Но к ней же надо еще прийти. И на этом промежуточном этапе большую роль играет многое из того, что в цифрах как раз не увидишь. 

Хорошо, если оценка идет по продажам, то как Вы отслеживаете клиентов, приходящих из Онлайн-сообществ?

Во-первых, мы используем систему, фиксирующую ежедневный поток по часам. Клиенты, приходящие по акции, равно как и те, что пришли после прочтения конкретной публикации, также учитываются специальным образом. Благодаря этому мы узнаем, кто из продавцов получит бонус. Так что, они сами напрямую заинтересованы в том, чтобы выяснять, откуда же пришёл покупатель:-)

Каким оборудованием пользуются сотрудники для подготовки контента? Вы их обеспечиваете всем необходимым? 

Отнюдь. Все пользуются своими личными телефонами, компьютерами и планшетами.

Виталий Бондарик и Ольга Бондарик

Но хорошее фото можно сделать только качественным гаджетом. Большинство из них — недешевы.

Конечно. И наша система мотивации выстроена таким образом, чтобы продавцы относились к работе, как к своему собственному бизнесу. Они понимают, что это в их интересах — иметь хороший телефон. Он позволит им заработать больше денег, это — их инвестиция. Поэтому продавцы зарабатывают себе на достойные гаджеты, помогающие им впоследствии привлечь еще больше денег. 

Буквально вчера общалась с одним из наших продавцов из регионов: она меня поблагодарила, что мы её научили делать ролики и фото, и научили, как заработать на хороший телефон. Сейчас она, в свою очередь, обучила всю свою семью и родных, которые делают уже семейные ролики и фотоколлажи! Более того: даже ее подруги приходят в наш магазин и помогают ей с новым контентом. Вот такой вот вирусный маркетинг от в сети магазинов «ЦентроОбувь»:-).

Судя по всему, особую роль в этом процессе у вас играет система обратной связи с продавцами?

Безусловно. Более того, я считаю, что она у нас — на уровне. Мы используем несколько каналов, включая и наиболее удобные для командной работы мессенджеры. Мы так настроили работу продавцов, чтобы коммуникации с ними были ежедневными и непрерываемыми. Они могут задавать свои вопросы, обсуждать рабочие моменты, даже просто общаться и поддерживать друг друга, вплоть до пожеланий хорошего настроения. 

А кто вообще у Вас в компании занимается приемом и отбором персонала?

Мой муж и партнер по бизнесу Виталий. Он — директор с многолетним стажем, у него большой опыт работы с персоналом. Он много работал в Америке и прошёл свой путь от обычного официанта на круизных лайнерах до управляющего ресторанами и собственным бизнесом. Точнее, уже несколькими направлениями в бизнесе. Четкость, пунктуальность и готовность быть ответственным за свою жизнь для Виталия превыше всех остальных критериев при отборе персонала.

Продолжение читайте здесь.



Задать вопрос или высказать пожелание

Оцените, пожалуйста, этот материал, выбрав желаемое количество звезд

Оценка читателей Diva.by: 5 из 5 (1 оценок)
Заметили ошибку? Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl+Enter. Благодарим за помощь!
посмотреть другие материалы с упоминанием ключевых слов: бизнес-леди, интервью, персоны
blog comments powered by Disqus

Статьи раздела

30 июля 2017 • Персоны Тренер Вика Свит: «Чтобы получить крутой внешний вид, надо пахать» Вика Свит – известный тренер и фитнес-модель. Эту эффектную девушку трудно не заметить: редко встретишь белоруску в мире бодибилдинга. Шесть лет назад Вика кардинально изменила себя и теперь помогает другим двигаться к совершенству. Как оставаться женственной, имея накачанное тело, и в чем секрет хорошей фигуры, Вика Свит рассказала в нашем интервью...
02 мая 2017 • Персоны Больше, чем просто фотография: интервью с руководителем проекта Babystory.by Натальей Мирончук Еще десять лет назад никто и представить себе не мог, что профессиональные фото новорожденных малышей в фотоальбомах белорусских семей станут нормой, а этот жанр детской фотографии станет так популярен в стране. Мы поговорили о перспективах этого направления и секретах мастерства с первопроходцем этого жанра в Беларуси – фотографом Натальей Мирончук...
26 апреля 2017 • Персоны Интервью Саши Варламова с Еленой Коровец. Часть 1. О руинах и зависимостях «Поймать» Елену по мобильному – легче дозвониться до Кремля. То же самое касается и интервью. Но в один из вечеров Саше Варламову это удалось. Интервью получилось неожиданным, местами провокационным и очень личным. И надо признать, эта беседа по скайпу оказалась непохожей ни на одно из тех интервью, которые кто-либо брал у Елены ранее. Простой и искренний разговор, в котором каждый позволил себе быть самим собой и на разных этапах которого сложно было понять, кто же и у кого все-таки берёт интервью…
13 апреля 2017 • Персоны Интервью Саши Варламова с Еленой Коровец. Часть 4. Выбор и Предназначение «Поймать» Елену по мобильному — легче дозвониться до Кремля. То же самое касается и интервью. Но в один из вечеров Саше Варламову это удалось. Интервью получилось неожиданным, местами провокационным и очень личным. И надо признать, эта беседа по скайпу оказалась непохожей ни на одно из тех интервью, которые кто-либо брал у Елены ранее. Простой и искренний разговор, в котором каждый позволил себе быть самим собой и на разных этапах которого сложно было понять, кто же и у кого все-таки берёт интервью…
13 апреля 2017 • Персоны Интервью Саши Варламова с Еленой Коровец. Часть 3. О любви, дружбе, обольщении и его последствиях «Поймать» Елену по мобильному — легче дозвониться до Кремля. То же самое касается и интервью. Но в один из вечеров Саше Варламову это удалось. Интервью получилось неожиданным, местами провокационным и очень личным. И надо признать, эта беседа по скайпу оказалась непохожей ни на одно из тех интервью, которые кто-либо брал у Елены ранее. Простой и искренний разговор, в котором каждый позволил себе быть самим собой и на разных этапах которого сложно было понять, кто же и у кого все-таки берёт интервью…
13 апреля 2017 • Персоны Интервью Саши Варламова с Еленой Коровец. Часть 2. О брюнетках, блондинках и правде «Поймать» Елену по мобильному — легче дозвониться до Кремля. То же самое касается и интервью. Но в один из вечеров Саше Варламову это удалось. Интервью получилось неожиданным, местами провокационным и очень личным. И надо признать, эта беседа по скайпу оказалась непохожей ни на одно из тех интервью, которые кто-либо брал у Елены ранее. Простой и искренний разговор, в котором каждый позволил себе быть самим собой и на разных этапах которого сложно было понять, кто же и у кого все-таки берёт интервью…
12 апреля 2017 • Персоны Визажист Анна Малаховская: «У белорусок требования к макияжу выше, чем у женщин из Европы» Весной хочется произвести глобальный «апгрейд» косметички и засыпать вопросами визажиста. Каким должен быть идеальный макияж, останутся ли в моде стрелки и «смоки», покупать блеск или матовую помаду. Мы пошли дальше и узнали у Анны Малаховской, почему профессиональному визажисту одинаково хорошо в Венеции и Витебске, и кто искусней владеет хайлайтером – наши девушки или жительницы Европы...
07 марта 2017 • Персоны Жизнь, как джаз: джазмен Андрей Славинский о женщинах, музыке и любви В джазе только девушки? А вот и нет. В нашей стране джазом «заведуют» мужчины. Один из них – музыкант, основатель и руководитель одного из старейших джазовых коллективов Slavinsky Band – Андрей Славинский. В преддверии женского дня мы расспросили Андрея о том, что такое настоящий джаз, как не влюбляться во всех подряд и даже о том, как пережить развод. Ответы музыкально-утонченного и тонко чувствующего мужчины читайте в нашем интервью...
Реклама на DIVA.BY
Тел.: +375 (29) 691-05-20, Skype: divaby
Система Orphus