Спецпроекты:ТелохранителиДисконтный клубИмидж-дизайнЭкспертизаСвадьбаГрузия, люблю тебя!Экспертиза VeinoPlusКСЖ
www.diva.by / фокус / обучение /

от тайного клиента к явному

От тайного клиента к явному

В проекте «Преображение», который еще недавно был в топовых событиях портала DIVA.BY, выпускники Bogomolov' Image School создавали своих героев, меняя детали, экспериментируя с образами и характерами. По сути, если хорошенько пофантазировать, продолжением проекта могло быть стать преображение салонов красоты — правда, уже в других масштабах. На внутрикорпоративном уровне — серьезная структурированная работа по выстраиванию имиджа салона или студии. Участники семинара, который провела в Минске преподаватель Bogomolov' Image School, известный специалист в области психологии имиджа, практикующий консультант и тренер в индустрии моды и красоты Наталья Воронова, вероятно, уже задумались над тем, как совершенствовать отношения внутри матрицы «персонал салона — клиент». Для чего это нужно теоретически и как работает на практике, мы поговорили с Натальей за чашечкой кофе. Начали, конечно, издалека.

Наталья, вы просто образец элегантности. Думаю, Дивам будет интересно узнать, как вы нашли свой стиль?

В плане моды и стиля всегда считала эталоном 60-е начала 70-х. Безусловно, большое влияние оказал кинематограф: с удовольствием ходила на французские, польские фильмы — и не только за хорошей историей и сюжетной линией, но прежде всего, посмотреть, как выглядят, одеваются и преподносят себя настоящие женщины. Журналов в то время было мало, но мы все равно находили и читали «Англию», «Америку», польские издания: там было много замечательных фото стильных женщин 60-х. Это стиля я стараюсь придерживаться и сегодня. Хотя, конечно, могу что-то менять, заимствовать из других периодов.

Все дни семинара вы появлялись в интересных платьях. Предпочитаете их брюкам?

Так получилось. Брюки, конечно, тоже есть, причем стараюсь покупать интересные стильные модели. Если говорить о гардеробе в целом, люблю вещи теплых приглушенных тонов. Из брендов предпочитаю Max Mara.

А что насчет ароматов?

Обожаю ароматы! У каждой женщины в определенном возрасте есть свои запахи, которые трансформируются, меняются со временем. В начале 80-х в Советском союзе появились настоящие французские духи, не оставившие равнодушной ни одну женщину. Мой первый импортный парфюм — L'Arte de Gucci. Невероятный запах! Сейчас я сконцентрировалась на женской классике, соответствующей моему возрасту — возрасту женщины, которая пожила и увидела достаточно много. И которая понимает и ценит больше того, что ценила раньше.

В процессе занятий вы бываете абсолютно разной. И руководителем, который достаточно четко и строго контролирует учебный процесс. И просто смеющимся человеком, с которым чувствуешь себя по-компанейски. Чем руководствуетесь, выбирая принцип и стиль работы в той или иной ситуации?

Для преподавателя в области психологии важно уметь донести знания людям абсолютно разным по типу восприятия, по ментальной культуре и темпераменту. В начале своей карьеры я поставила задачу научиться быть понятной для любых студентов. Поэтому и использую разные модели поведения. Я всегда руковожу процессом обучения, и есть моменты, когда важно применить командный стиль, а бывают случаи, когда следует перевоплотиться в эдакого всем помогающего опекуна.

От тайного клиента к явному: Наталья ВороноваВы десять лет преподавали практическую психологию в частном вузе, затем стали работать с дизайнерами и стилистами, ушли в индустрию красоты. С кем легче всего работать?

Обожаю работать со студентами. С людьми, которые мотивированы. Которые сами за себя заплатили и пришли получать знания. Здесь даже не важен возраст — важно четкое понимание, зачем тебе эти знания нужны. Студенты не тратят энергию на то, чтобы оспаривать преподавателя, они получают информацию. Но при этом всегда задают вопросы, пробуют что-то новое, пытливы, любознательны и по-хорошему дотошны, любят всегда докапываться до сути, разбираться в мелочах. С такими людьми приятно работать.

С какими проблемами чаще всего обращаются к вам владельцы салонов красоты?

В середине 2000-х в Латвии была большая проблема — мастера уходили из салонов на надомную работу. Это было время роста экономики, и многие думали, что таким образом они начнут больше зарабатывать. Как решалась эта проблема? Не хочу обижать мастеров, но поскольку я сотрудничаю с салонами, то моя цель — усилить и реализовать потенциал салонов. Мы просто начали работать над переориентацией: научили преподносить услуги клиенту не с позиции конкретного мастера, а с позиции салона в целом. Если человек становится клиентом салона, то для него не так критично, ушел какой-либо мастер или остался работать. Сегодня такой проблемы в Латвии практически не существует. Правда, появилась другая — мастера уезжают работать за границу.

Какая тема является основополагающей в психологии имидж-дизайна?

Тема всех времен и народов — работа с клиентом. То есть психология общения. Но специфического общения — не с целью поговорить и расслабиться, а общения с целью коммерческого интереса. Чтобы такое общение состоялось и было плодотворным, сотрудника любой организации (и сфера красоты здесь далеко не исключение) необходимо развивать как личность — развивать его видение и мышление, память, коммуникативные навыки.

Как обслужить, как проконсультировать и предложить услугу, как грамотно переориентировать человека… Стандарты обслуживания (особенно для салонов бизнес-класса) должны быть отработаны от и до, их должен знать и применять на практике каждый сотрудник. Чтобы клиент, который пришел за услугой, не ждал, когда ему что-то предложат, а чтобы необходимый сервис был организован без ожидания клиента.

Проблема работы с клиентами есть не только в салонах красоты, но и в бутиках. Если магазин претендует на премиум-класс, то и работа персонала должна быть отстроена на высоком уровне. Однако не все владельцы уделяют этому вниманию. Персонал не обучен, персонал работает в меру своего понимания работы — такие ситуация встречаются нередко. И это ошибка.

Но многие банально опасаются обращаться к профессионалам: их услуги стоят недешево, а как оценить уровень полезности? Кто даст гарантии, что работа с консультантом в сфере имидж-дизайна принесет конкретный результат?

Существует институт репутации, можно также ознакомиться с рекомендациями коллег по поводу того или иного специалиста. В любом случае, вы не оцените, пока сами не попробуете. Невозможно определить, горячая перед вами вода или холодная, не опустив руку.

Что бы вы порекомендовали салонам, которые прошли ваш мастер-класс. Они получили знания, но не все знают, как правильно их внедрить. С чего начать? Как нащупать проблемные зоны в своем бизнесе?

Есть много вариантов. Например, недавно меня пригласили стать тайным клиентом в одном пафосном рижском салоне. Я должна была прийти под видом обычного клиента, получить услугу, оценить сервис, отношение персонала. Это неплохой ход. Ведь руководство не может знать и видеть все, что происходит в их салоне. На основе информации, которую я получила посетив салон инкогнито, я составила программу, цель которой не дать знания, а научить конкретному действию. Как правило, это серия тренингов (а не просто лекции!) для сотрудников. То есть мы обучаем, как действовать в той или иной ситуации, а спустя время проводим либо опрос клиентов, либо вновь посылаем тайного покупателя — чтобы оценить результаты работы. Вообще тема тайного покупателя весьма интересна. Но это должен быть профессионал, который сможет правильно идентифицировать все мелочи и нюансы. Перед началом важно разработать грамотную оценочную анкету, согласованную с владельцем салона, которая поможет объективно и профессионально оценить работу.

Некоторые салоны не просто приводят тайного покупателя, но и разрабатывают целые сценарии. В салон по очереди засылают тетушек-душек, скандальных девиц с папиком, домохозяек. Как вы думаете, эффект от такого подхода будет сильнее?

Здесь важно знать, с какой целью устраивать подобный эксперимент. Если для проверки нервной системы своего сотрудника, его умения урегулировать спорную ситуацию, то да, возможно. Но этично ли это — провоцировать конфликт?

Ваше маленькое напутствие владельцам салонов?

Работайте со своим персоналом. И пускай эта работа развивается параллельно с развитием вашего бизнеса. Обращайтесь к специалистам, интересуйтесь у своих коллег, с какими консультантами они работают. Наконец, не стесняйтесь попросить самого консультанта рассказать о его опыте. Если в списке его клиентов много известных компаний — это уже также о многом говорит.





Елена Коровец
Задать вопрос или высказать пожелание

Оцените, пожалуйста, этот материал, выбрав желаемое количество звезд

Заметили ошибку? Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl+Enter. Благодарим за помощь!
blog comments powered by Disqus

Статьи раздела

18 ноября 2016 • Обучение Как подготовить поздравительную речь? 23 ноября в Минске пройдет мероприятие для тех, кто хочет хорошо подготовиться к новогодним праздникам и подумать над тем, как будет поздравлять коллег, партнеров, клиентов, друзей...
15 ноября 2016 • Обучение 18-19 ноября 2016 года в Минске пройдет глобальный лидерский саммит –2016 Глобальный лидерский саммит (ГЛС) — это обучение у экспертов мирового класса лидерству, мотивации, служению и личностному росту. В Минске Саммит проходит в четвертый раз. Ежегодно среди его спикеров – президенты, генеральные директора и основатели транснациональных корпораций; видные политические деятели; лидеры крупных благотворительных организаций и международных служений; ведущие бизнес-консультанты, учёные и авторы мировых бестселлеров...
27 октября 2016 • Обучение Английский не такой сложный язык, как многим кажется! Его можно учить увлекательно Ровно два года назад мы уже встречались с Зоей, когда она была только в начале своего пути. Хотелось бы узнать, что изменилось за два года, каких успехов достигла школа английского языка English Class, чем можно похвастаться?..
25 октября 2016 • Обучение Как пять высших сил нам помогают в жизни: исследуем с Олегом Бокачёвым с 4 по 18 февраля 2017 года на ретрите на острове Бали Олег Бокачёв расскажет о пяти глобальных силах, которые создают наш мир и проявляются в привычных нам явлениях, несущих в себе их потенциал...
10 октября 2016 • Обучение В Минске впервые пройдет тренинг Дмитрия Лицова «Я и Ты: диалог между Мужским и Женским» 18-20 ноября в Минск впервые приезжает экзистенциальный психотерапевт из Риги Дмитрий Лицов. У жителей Беларуси есть возможность стать участником психотерапевтической группы «Я и Ты: диалог между Мужским и Женским»...
07 октября 2016 • Обучение Фасилитация: 2 главных события 2016 года в Беларуси! Сегодня востребованы гибкие технологии, которые позволяют быстро реагировать на любые измененния. И одна из наиболее эффективных технологий сегодня – технология фасилитации, которая становится первоклассным инструментом в руках руководителя-лидера...
08 сентября 2016 • Обучение НЕ Трудные подростки: справляемся с переходным возрастом творческими методами Еще вчера ваш ребенок был просто ангелом, а сегодня его не узнать: перепады настроения, замкнутость, отстраненность и даже агрессия – далеко не полный перечень трудностей, с которыми сталкиваются родители всех детей в переходном возрасте. Одна из рекомендаций – увлечь ребенка интересным творческим занятием, в котором он сможет проявить себя. Как это сделать правильно, рассказывает основатель и руководитель Академии мюзикла «Ревю» Наталья Романова...
02 июля 2016 • Обучение Макияж для съемок: мастер-класс Кристины Рыжиковой 19 июля 2016 г. в 17.00 школа Art of make up приглашает вас на эксклюзивный мастер-класс Foto make up от лучшего преподавателя латвийской школы визажистов Poetica, тренера-визажиста, колориста-стилиста Кристины Рыжиковой познакомит вас с современными тенденциями макияжа этого года...
Реклама на DIVA.BY
Тел.: +375 (29) 691-05-20, Skype: divaby
Афиша

Выставка-ярмарка дизайнерских изделий «Кава-Какава» пройдет в Минске 24-25 декабря
Полный разбор рекламных инструментов социальных сетей  за 2 дня на курсе #SMMREADY
Какие предметы Школы настоящих мужчин для мальчиков представляют для вас наибольший интерес?

Ответить

Система Orphus