От тайного клиента к явному

В проекте «Преображение», который еще недавно был в топовых событиях портала DIVA.BY, выпускники Bogomolov' Image School создавали своих героев, меняя детали, экспериментируя с образами и характерами. По сути, если хорошенько пофантазировать, продолжением проекта могло быть стать преображение салонов красоты — правда, уже в других масштабах. На внутрикорпоративном уровне — серьезная структурированная работа по выстраиванию имиджа салона или студии. Участники семинара, который провела в Минске преподаватель Bogomolov' Image School, известный специалист в области психологии имиджа, практикующий консультант и тренер в индустрии моды и красоты Наталья Воронова, вероятно, уже задумались над тем, как совершенствовать отношения внутри матрицы «персонал салона — клиент». Для чего это нужно теоретически и как работает на практике, мы поговорили с Натальей за чашечкой кофе. Начали, конечно, издалека.

Наталья, вы просто образец элегантности. Думаю, Дивам будет интересно узнать, как вы нашли свой стиль?

В плане моды и стиля всегда считала эталоном 60-е начала 70-х. Безусловно, большое влияние оказал кинематограф: с удовольствием ходила на французские, польские фильмы — и не только за хорошей историей и сюжетной линией, но прежде всего, посмотреть, как выглядят, одеваются и преподносят себя настоящие женщины. Журналов в то время было мало, но мы все равно находили и читали «Англию», «Америку», польские издания: там было много замечательных фото стильных женщин 60-х. Это стиля я стараюсь придерживаться и сегодня. Хотя, конечно, могу что-то менять, заимствовать из других периодов.

Все дни семинара вы появлялись в интересных платьях. Предпочитаете их брюкам?

Так получилось. Брюки, конечно, тоже есть, причем стараюсь покупать интересные стильные модели. Если говорить о гардеробе в целом, люблю вещи теплых приглушенных тонов. Из брендов предпочитаю Max Mara.

А что насчет ароматов?

Обожаю ароматы! У каждой женщины в определенном возрасте есть свои запахи, которые трансформируются, меняются со временем. В начале 80-х в Советском союзе появились настоящие французские духи, не оставившие равнодушной ни одну женщину. Мой первый импортный парфюм — L'Arte de Gucci. Невероятный запах! Сейчас я сконцентрировалась на женской классике, соответствующей моему возрасту — возрасту женщины, которая пожила и увидела достаточно много. И которая понимает и ценит больше того, что ценила раньше.

В процессе занятий вы бываете абсолютно разной. И руководителем, который достаточно четко и строго контролирует учебный процесс. И просто смеющимся человеком, с которым чувствуешь себя по-компанейски. Чем руководствуетесь, выбирая принцип и стиль работы в той или иной ситуации?

Для преподавателя в области психологии важно уметь донести знания людям абсолютно разным по типу восприятия, по ментальной культуре и темпераменту. В начале своей карьеры я поставила задачу научиться быть понятной для любых студентов. Поэтому и использую разные модели поведения. Я всегда руковожу процессом обучения, и есть моменты, когда важно применить командный стиль, а бывают случаи, когда следует перевоплотиться в эдакого всем помогающего опекуна.

От тайного клиента к явному: Наталья ВороноваВы десять лет преподавали практическую психологию в частном вузе, затем стали работать с дизайнерами и стилистами, ушли в индустрию красоты. С кем легче всего работать?

Обожаю работать со студентами. С людьми, которые мотивированы. Которые сами за себя заплатили и пришли получать знания. Здесь даже не важен возраст — важно четкое понимание, зачем тебе эти знания нужны. Студенты не тратят энергию на то, чтобы оспаривать преподавателя, они получают информацию. Но при этом всегда задают вопросы, пробуют что-то новое, пытливы, любознательны и по-хорошему дотошны, любят всегда докапываться до сути, разбираться в мелочах. С такими людьми приятно работать.

С какими проблемами чаще всего обращаются к вам владельцы салонов красоты?

В середине 2000-х в Латвии была большая проблема — мастера уходили из салонов на надомную работу. Это было время роста экономики, и многие думали, что таким образом они начнут больше зарабатывать. Как решалась эта проблема? Не хочу обижать мастеров, но поскольку я сотрудничаю с салонами, то моя цель — усилить и реализовать потенциал салонов. Мы просто начали работать над переориентацией: научили преподносить услуги клиенту не с позиции конкретного мастера, а с позиции салона в целом. Если человек становится клиентом салона, то для него не так критично, ушел какой-либо мастер или остался работать. Сегодня такой проблемы в Латвии практически не существует. Правда, появилась другая — мастера уезжают работать за границу.

Какая тема является основополагающей в психологии имидж-дизайна?

Тема всех времен и народов — работа с клиентом. То есть психология общения. Но специфического общения — не с целью поговорить и расслабиться, а общения с целью коммерческого интереса. Чтобы такое общение состоялось и было плодотворным, сотрудника любой организации (и сфера красоты здесь далеко не исключение) необходимо развивать как личность — развивать его видение и мышление, память, коммуникативные навыки.

Как обслужить, как проконсультировать и предложить услугу, как грамотно переориентировать человека… Стандарты обслуживания (особенно для салонов бизнес-класса) должны быть отработаны от и до, их должен знать и применять на практике каждый сотрудник. Чтобы клиент, который пришел за услугой, не ждал, когда ему что-то предложат, а чтобы необходимый сервис был организован без ожидания клиента.

Проблема работы с клиентами есть не только в салонах красоты, но и в бутиках. Если магазин претендует на премиум-класс, то и работа персонала должна быть отстроена на высоком уровне. Однако не все владельцы уделяют этому вниманию. Персонал не обучен, персонал работает в меру своего понимания работы — такие ситуация встречаются нередко. И это ошибка.

Но многие банально опасаются обращаться к профессионалам: их услуги стоят недешево, а как оценить уровень полезности? Кто даст гарантии, что работа с консультантом в сфере имидж-дизайна принесет конкретный результат?

Существует институт репутации, можно также ознакомиться с рекомендациями коллег по поводу того или иного специалиста. В любом случае, вы не оцените, пока сами не попробуете. Невозможно определить, горячая перед вами вода или холодная, не опустив руку.

Что бы вы порекомендовали салонам, которые прошли ваш мастер-класс. Они получили знания, но не все знают, как правильно их внедрить. С чего начать? Как нащупать проблемные зоны в своем бизнесе?

Есть много вариантов. Например, недавно меня пригласили стать тайным клиентом в одном пафосном рижском салоне. Я должна была прийти под видом обычного клиента, получить услугу, оценить сервис, отношение персонала. Это неплохой ход. Ведь руководство не может знать и видеть все, что происходит в их салоне. На основе информации, которую я получила посетив салон инкогнито, я составила программу, цель которой не дать знания, а научить конкретному действию. Как правило, это серия тренингов (а не просто лекции!) для сотрудников. То есть мы обучаем, как действовать в той или иной ситуации, а спустя время проводим либо опрос клиентов, либо вновь посылаем тайного покупателя — чтобы оценить результаты работы. Вообще тема тайного покупателя весьма интересна. Но это должен быть профессионал, который сможет правильно идентифицировать все мелочи и нюансы. Перед началом важно разработать грамотную оценочную анкету, согласованную с владельцем салона, которая поможет объективно и профессионально оценить работу.

Некоторые салоны не просто приводят тайного покупателя, но и разрабатывают целые сценарии. В салон по очереди засылают тетушек-душек, скандальных девиц с папиком, домохозяек. Как вы думаете, эффект от такого подхода будет сильнее?

Здесь важно знать, с какой целью устраивать подобный эксперимент. Если для проверки нервной системы своего сотрудника, его умения урегулировать спорную ситуацию, то да, возможно. Но этично ли это — провоцировать конфликт?

Ваше маленькое напутствие владельцам салонов?

Работайте со своим персоналом. И пускай эта работа развивается параллельно с развитием вашего бизнеса. Обращайтесь к специалистам, интересуйтесь у своих коллег, с какими консультантами они работают. Наконец, не стесняйтесь попросить самого консультанта рассказать о его опыте. Если в списке его клиентов много известных компаний — это уже также о многом говорит.





Елена Коровец
Задать вопрос или высказать пожелание

Оцените, пожалуйста, этот материал, выбрав желаемое количество звезд

Заметили ошибку? Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl+Enter. Благодарим за помощь!

Статьи раздела

15 июня 2018 • Обучение «Бывают дни ценнее года..!» – Лiпень.PRO словами участников прошлых лет 27-29 июля в живописном месте на берегу Вилейского водохранилища пройдет пятый бизнес-форум Лiпень.PRO, который будет организован в формате палаточного лагеря...
07 июня 2018 • Обучение Pro.Коучинг во всей красе. Часть 3. «Астапова, включай мозг!» По счастливой случайности Аня оказалась в команде караоке-клуба, в котором мы ежемесячно проводим поющие встречи нашего Сообщества. Когда моя собеседница делилась своими впечатлениями по итогам первого года обучения на курсе «Коучинг.Профессионал», эмоций тоже хватало. Но было заметно, что с ними она уже на «ты»…
07 июня 2018 • Обучение Pro.Коучинг во всей красе. Часть 2. Восемь месяцев спустя А теперь о том, что мне дали 8 месяцев обучения… Чтобы ответить на этот вопрос, я пересмотрел все свои записи за 8 месяцев обучения. Ну и теперь стало самому в итоге понятнее, что произошло за это время, и как сделать эффективнее следующие 8...
06 июня 2018 • Обучение Pro.Коучинг во всей красе. Часть 1. Реалии и стереотипы Минувшей весной, после очередного вопроса «Почему ты до сих пор не коуч?» я решила исследовать эту тему и задала своим подписчикам в Фейсбуке несколько вопросов. В первую очередь меня интересовали причины, по которым люди обращаются к специалистам в этой области или желают пройти обучение коучингу...
22 мая 2018 • Обучение Вместо интернета и компьютерных игр: под Минском пройдет тренинг-лагерь для подростков Летний тренинг-лагерь для подростков «Мир подростка» будет проходить на территории усадьбы «В прилесье» (пос. Прилесье) 1-5 августа 2018 г...
22 мая 2018 • Обучение Идея для летних каникул: детский обучающий лагерь «Мир Моей Мечты» Этим летом детский развивающий лагерь «Мир Моей Мечты» будет проходить 18-25 июня (п. Прилесье, усадьба «В Прилесье»), 14-11 июля (пос. Ратомка, усадьба «ОС») и 13-20 августа (д. Клинок, усадьба «На прудах»)...
10 мая 2018 • Обучение В Гомель едет команда Мама Pro 19 мая Гомель станет 4 областным центром Беларуси, который примет республиканский конгресс «Мама Pro». Он соберет всех активных родителей Гомельщины, которые заботятся о своем здоровье и здоровье своего ребенка. Мероприятие пройдет на базе Гомельского областного общественно-культурного центра. Участие в нем бесплатное...
02 мая 2018 • Обучение В Минске пройдет 6-й Международный фестиваль трансформационных игр Более 40-ка психологических трансформационных и бизнес-игр ждут участников 6-го Международного фестиваля трансформационных игр в Минске...
Реклама на DIVA.BY
Тел.: +375 (29) 691-05-20, Skype: divaby