www.diva.by / фокус / персоны /

от тайного клиента к явному

От тайного клиента к явному

В проекте «Преображение», который еще недавно был в топовых событиях портала DIVA.BY, выпускники Bogomolov' Image School создавали своих героев, меняя детали, экспериментируя с образами и характерами. По сути, если хорошенько пофантазировать, продолжением проекта могло быть стать преображение салонов красоты — правда, уже в других масштабах. На внутрикорпоративном уровне — серьезная структурированная работа по выстраиванию имиджа салона или студии. Участники семинара, который провела в Минске преподаватель Bogomolov' Image School, известный специалист в области психологии имиджа, практикующий консультант и тренер в индустрии моды и красоты Наталья Воронова, вероятно, уже задумались над тем, как совершенствовать отношения внутри матрицы «персонал салона — клиент». Для чего это нужно теоретически и как работает на практике, мы поговорили с Натальей за чашечкой кофе. Начали, конечно, издалека.

Наталья, вы просто образец элегантности. Думаю, Дивам будет интересно узнать, как вы нашли свой стиль?

В плане моды и стиля всегда считала эталоном 60-е начала 70-х. Безусловно, большое влияние оказал кинематограф: с удовольствием ходила на французские, польские фильмы — и не только за хорошей историей и сюжетной линией, но прежде всего, посмотреть, как выглядят, одеваются и преподносят себя настоящие женщины. Журналов в то время было мало, но мы все равно находили и читали «Англию», «Америку», польские издания: там было много замечательных фото стильных женщин 60-х. Это стиля я стараюсь придерживаться и сегодня. Хотя, конечно, могу что-то менять, заимствовать из других периодов.

Все дни семинара вы появлялись в интересных платьях. Предпочитаете их брюкам?

Так получилось. Брюки, конечно, тоже есть, причем стараюсь покупать интересные стильные модели. Если говорить о гардеробе в целом, люблю вещи теплых приглушенных тонов. Из брендов предпочитаю Max Mara.

А что насчет ароматов?

Обожаю ароматы! У каждой женщины в определенном возрасте есть свои запахи, которые трансформируются, меняются со временем. В начале 80-х в Советском союзе появились настоящие французские духи, не оставившие равнодушной ни одну женщину. Мой первый импортный парфюм — L'Arte de Gucci. Невероятный запах! Сейчас я сконцентрировалась на женской классике, соответствующей моему возрасту — возрасту женщины, которая пожила и увидела достаточно много. И которая понимает и ценит больше того, что ценила раньше.

В процессе занятий вы бываете абсолютно разной. И руководителем, который достаточно четко и строго контролирует учебный процесс. И просто смеющимся человеком, с которым чувствуешь себя по-компанейски. Чем руководствуетесь, выбирая принцип и стиль работы в той или иной ситуации?

Для преподавателя в области психологии важно уметь донести знания людям абсолютно разным по типу восприятия, по ментальной культуре и темпераменту. В начале своей карьеры я поставила задачу научиться быть понятной для любых студентов. Поэтому и использую разные модели поведения. Я всегда руковожу процессом обучения, и есть моменты, когда важно применить командный стиль, а бывают случаи, когда следует перевоплотиться в эдакого всем помогающего опекуна.

От тайного клиента к явному: Наталья ВороноваВы десять лет преподавали практическую психологию в частном вузе, затем стали работать с дизайнерами и стилистами, ушли в индустрию красоты. С кем легче всего работать?

Обожаю работать со студентами. С людьми, которые мотивированы. Которые сами за себя заплатили и пришли получать знания. Здесь даже не важен возраст — важно четкое понимание, зачем тебе эти знания нужны. Студенты не тратят энергию на то, чтобы оспаривать преподавателя, они получают информацию. Но при этом всегда задают вопросы, пробуют что-то новое, пытливы, любознательны и по-хорошему дотошны, любят всегда докапываться до сути, разбираться в мелочах. С такими людьми приятно работать.

С какими проблемами чаще всего обращаются к вам владельцы салонов красоты?

В середине 2000-х в Латвии была большая проблема — мастера уходили из салонов на надомную работу. Это было время роста экономики, и многие думали, что таким образом они начнут больше зарабатывать. Как решалась эта проблема? Не хочу обижать мастеров, но поскольку я сотрудничаю с салонами, то моя цель — усилить и реализовать потенциал салонов. Мы просто начали работать над переориентацией: научили преподносить услуги клиенту не с позиции конкретного мастера, а с позиции салона в целом. Если человек становится клиентом салона, то для него не так критично, ушел какой-либо мастер или остался работать. Сегодня такой проблемы в Латвии практически не существует. Правда, появилась другая — мастера уезжают работать за границу.

Какая тема является основополагающей в психологии имидж-дизайна?

Тема всех времен и народов — работа с клиентом. То есть психология общения. Но специфического общения — не с целью поговорить и расслабиться, а общения с целью коммерческого интереса. Чтобы такое общение состоялось и было плодотворным, сотрудника любой организации (и сфера красоты здесь далеко не исключение) необходимо развивать как личность — развивать его видение и мышление, память, коммуникативные навыки.

Как обслужить, как проконсультировать и предложить услугу, как грамотно переориентировать человека… Стандарты обслуживания (особенно для салонов бизнес-класса) должны быть отработаны от и до, их должен знать и применять на практике каждый сотрудник. Чтобы клиент, который пришел за услугой, не ждал, когда ему что-то предложат, а чтобы необходимый сервис был организован без ожидания клиента.

Проблема работы с клиентами есть не только в салонах красоты, но и в бутиках. Если магазин претендует на премиум-класс, то и работа персонала должна быть отстроена на высоком уровне. Однако не все владельцы уделяют этому вниманию. Персонал не обучен, персонал работает в меру своего понимания работы — такие ситуация встречаются нередко. И это ошибка.

Но многие банально опасаются обращаться к профессионалам: их услуги стоят недешево, а как оценить уровень полезности? Кто даст гарантии, что работа с консультантом в сфере имидж-дизайна принесет конкретный результат?

Существует институт репутации, можно также ознакомиться с рекомендациями коллег по поводу того или иного специалиста. В любом случае, вы не оцените, пока сами не попробуете. Невозможно определить, горячая перед вами вода или холодная, не опустив руку.

Что бы вы порекомендовали салонам, которые прошли ваш мастер-класс. Они получили знания, но не все знают, как правильно их внедрить. С чего начать? Как нащупать проблемные зоны в своем бизнесе?

Есть много вариантов. Например, недавно меня пригласили стать тайным клиентом в одном пафосном рижском салоне. Я должна была прийти под видом обычного клиента, получить услугу, оценить сервис, отношение персонала. Это неплохой ход. Ведь руководство не может знать и видеть все, что происходит в их салоне. На основе информации, которую я получила посетив салон инкогнито, я составила программу, цель которой не дать знания, а научить конкретному действию. Как правило, это серия тренингов (а не просто лекции!) для сотрудников. То есть мы обучаем, как действовать в той или иной ситуации, а спустя время проводим либо опрос клиентов, либо вновь посылаем тайного покупателя — чтобы оценить результаты работы. Вообще тема тайного покупателя весьма интересна. Но это должен быть профессионал, который сможет правильно идентифицировать все мелочи и нюансы. Перед началом важно разработать грамотную оценочную анкету, согласованную с владельцем салона, которая поможет объективно и профессионально оценить работу.

Некоторые салоны не просто приводят тайного покупателя, но и разрабатывают целые сценарии. В салон по очереди засылают тетушек-душек, скандальных девиц с папиком, домохозяек. Как вы думаете, эффект от такого подхода будет сильнее?

Здесь важно знать, с какой целью устраивать подобный эксперимент. Если для проверки нервной системы своего сотрудника, его умения урегулировать спорную ситуацию, то да, возможно. Но этично ли это — провоцировать конфликт?

Ваше маленькое напутствие владельцам салонов?

Работайте со своим персоналом. И пускай эта работа развивается параллельно с развитием вашего бизнеса. Обращайтесь к специалистам, интересуйтесь у своих коллег, с какими консультантами они работают. Наконец, не стесняйтесь попросить самого консультанта рассказать о его опыте. Если в списке его клиентов много известных компаний — это уже также о многом говорит.





Елена Коровец
Задать вопрос или высказать пожелание

Оцените, пожалуйста, этот материал, выбрав желаемое количество звезд

Заметили ошибку? Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl+Enter. Благодарим за помощь!
blog comments powered by Disqus

Статьи раздела

02 мая 2017 • Персоны Больше, чем просто фотография: интервью с руководителем проекта Babystory.by Натальей Мирончук Еще десять лет назад никто и представить себе не мог, что профессиональные фото новорожденных малышей в фотоальбомах белорусских семей станут нормой, а этот жанр детской фотографии станет так популярен в стране. Мы поговорили о перспективах этого направления и секретах мастерства с первопроходцем этого жанра в Беларуси – фотографом Натальей Мирончук...
26 апреля 2017 • Персоны Интервью Саши Варламова с Еленой Коровец. Часть 1. О руинах и зависимостях «Поймать» Елену по мобильному – легче дозвониться до Кремля. То же самое касается и интервью. Но в один из вечеров Саше Варламову это удалось. Интервью получилось неожиданным, местами провокационным и очень личным. И надо признать, эта беседа по скайпу оказалась непохожей ни на одно из тех интервью, которые кто-либо брал у Елены ранее. Простой и искренний разговор, в котором каждый позволил себе быть самим собой и на разных этапах которого сложно было понять, кто же и у кого все-таки берёт интервью…
13 апреля 2017 • Персоны Интервью Саши Варламова с Еленой Коровец. Часть 4. Выбор и Предназначение «Поймать» Елену по мобильному — легче дозвониться до Кремля. То же самое касается и интервью. Но в один из вечеров Саше Варламову это удалось. Интервью получилось неожиданным, местами провокационным и очень личным. И надо признать, эта беседа по скайпу оказалась непохожей ни на одно из тех интервью, которые кто-либо брал у Елены ранее. Простой и искренний разговор, в котором каждый позволил себе быть самим собой и на разных этапах которого сложно было понять, кто же и у кого все-таки берёт интервью…
13 апреля 2017 • Персоны Интервью Саши Варламова с Еленой Коровец. Часть 3. О любви, дружбе, обольщении и его последствиях «Поймать» Елену по мобильному — легче дозвониться до Кремля. То же самое касается и интервью. Но в один из вечеров Саше Варламову это удалось. Интервью получилось неожиданным, местами провокационным и очень личным. И надо признать, эта беседа по скайпу оказалась непохожей ни на одно из тех интервью, которые кто-либо брал у Елены ранее. Простой и искренний разговор, в котором каждый позволил себе быть самим собой и на разных этапах которого сложно было понять, кто же и у кого все-таки берёт интервью…
13 апреля 2017 • Персоны Интервью Саши Варламова с Еленой Коровец. Часть 2. О брюнетках, блондинках и правде «Поймать» Елену по мобильному — легче дозвониться до Кремля. То же самое касается и интервью. Но в один из вечеров Саше Варламову это удалось. Интервью получилось неожиданным, местами провокационным и очень личным. И надо признать, эта беседа по скайпу оказалась непохожей ни на одно из тех интервью, которые кто-либо брал у Елены ранее. Простой и искренний разговор, в котором каждый позволил себе быть самим собой и на разных этапах которого сложно было понять, кто же и у кого все-таки берёт интервью…
12 апреля 2017 • Персоны Визажист Анна Малаховская: «У белорусок требования к макияжу выше, чем у женщин из Европы» Весной хочется произвести глобальный «апгрейд» косметички и засыпать вопросами визажиста. Каким должен быть идеальный макияж, останутся ли в моде стрелки и «смоки», покупать блеск или матовую помаду. Мы пошли дальше и узнали у Анны Малаховской, почему профессиональному визажисту одинаково хорошо в Венеции и Витебске, и кто искусней владеет хайлайтером – наши девушки или жительницы Европы...
07 марта 2017 • Персоны Жизнь, как джаз: джазмен Андрей Славинский о женщинах, музыке и любви В джазе только девушки? А вот и нет. В нашей стране джазом «заведуют» мужчины. Один из них – музыкант, основатель и руководитель одного из старейших джазовых коллективов Slavinsky Band – Андрей Славинский. В преддверии женского дня мы расспросили Андрея о том, что такое настоящий джаз, как не влюбляться во всех подряд и даже о том, как пережить развод. Ответы музыкально-утонченного и тонко чувствующего мужчины читайте в нашем интервью...
02 марта 2017 • Персоны Пусти продавца в SMM: интервью с Ольгой Бондарик. Часть 2 Умение вовремя и грамотно расставлять приоритеты, постоянно держа руку на пульсе и оперативно реагируя на изменения, является отличительной чертой новаторов. Один из ярких представителей таких «форвардов» в Беларуси – Ольга Бондарик, совладелица сети магазинов «ЦентроОбувь» и еще шести бизнес-направлений, общественный деятель, мама 9 приемных детей, успешная бизнес-леди, вдохновляющая тысячи женщин на то, чтобы изменять мир к лучшему...
Реклама на DIVA.BY
Тел.: +375 (29) 691-05-20, Skype: divaby
Система Orphus