www.diva.by www.diva.by / фокус фокус / персоны персоны

От тайного клиента к явному

02 мая 2012

В проекте «Преображение», который еще недавно был в топовых событиях портала DIVA.BY, выпускники Bogomolov' Image School создавали своих героев, меняя детали, экспериментируя с образами и характерами. По сути, если хорошенько пофантазировать, продолжением проекта могло быть стать преображение салонов красоты — правда, уже в других масштабах. На внутрикорпоративном уровне — серьезная структурированная работа по выстраиванию имиджа салона или студии. Участники семинара, который провела в Минске преподаватель Bogomolov' Image School, известный специалист в области психологии имиджа, практикующий консультант и тренер в индустрии моды и красоты Наталья Воронова, вероятно, уже задумались над тем, как совершенствовать отношения внутри матрицы «персонал салона — клиент». Для чего это нужно теоретически и как работает на практике, мы поговорили с Натальей за чашечкой кофе. Начали, конечно, издалека.

Наталья, вы просто образец элегантности. Думаю, Дивам будет интересно узнать, как вы нашли свой стиль?

В плане моды и стиля всегда считала эталоном 60-е начала 70-х. Безусловно, большое влияние оказал кинематограф: с удовольствием ходила на французские, польские фильмы — и не только за хорошей историей и сюжетной линией, но прежде всего, посмотреть, как выглядят, одеваются и преподносят себя настоящие женщины. Журналов в то время было мало, но мы все равно находили и читали «Англию», «Америку», польские издания: там было много замечательных фото стильных женщин 60-х. Это стиля я стараюсь придерживаться и сегодня. Хотя, конечно, могу что-то менять, заимствовать из других периодов.

Все дни семинара вы появлялись в интересных платьях. Предпочитаете их брюкам?

Так получилось. Брюки, конечно, тоже есть, причем стараюсь покупать интересные стильные модели. Если говорить о гардеробе в целом, люблю вещи теплых приглушенных тонов. Из брендов предпочитаю Max Mara.

А что насчет ароматов?

Обожаю ароматы! У каждой женщины в определенном возрасте есть свои запахи, которые трансформируются, меняются со временем. В начале 80-х в Советском союзе появились настоящие французские духи, не оставившие равнодушной ни одну женщину. Мой первый импортный парфюм — L'Arte de Gucci. Невероятный запах! Сейчас я сконцентрировалась на женской классике, соответствующей моему возрасту — возрасту женщины, которая пожила и увидела достаточно много. И которая понимает и ценит больше того, что ценила раньше.

В процессе занятий вы бываете абсолютно разной. И руководителем, который достаточно четко и строго контролирует учебный процесс. И просто смеющимся человеком, с которым чувствуешь себя по-компанейски. Чем руководствуетесь, выбирая принцип и стиль работы в той или иной ситуации?

Для преподавателя в области психологии важно уметь донести знания людям абсолютно разным по типу восприятия, по ментальной культуре и темпераменту. В начале своей карьеры я поставила задачу научиться быть понятной для любых студентов. Поэтому и использую разные модели поведения. Я всегда руковожу процессом обучения, и есть моменты, когда важно применить командный стиль, а бывают случаи, когда следует перевоплотиться в эдакого всем помогающего опекуна.

От тайного клиента к явному: Наталья ВороноваВы десять лет преподавали практическую психологию в частном вузе, затем стали работать с дизайнерами и стилистами, ушли в индустрию красоты. С кем легче всего работать?

Обожаю работать со студентами. С людьми, которые мотивированы. Которые сами за себя заплатили и пришли получать знания. Здесь даже не важен возраст — важно четкое понимание, зачем тебе эти знания нужны. Студенты не тратят энергию на то, чтобы оспаривать преподавателя, они получают информацию. Но при этом всегда задают вопросы, пробуют что-то новое, пытливы, любознательны и по-хорошему дотошны, любят всегда докапываться до сути, разбираться в мелочах. С такими людьми приятно работать.

С какими проблемами чаще всего обращаются к вам владельцы салонов красоты?

В середине 2000-х в Латвии была большая проблема — мастера уходили из салонов на надомную работу. Это было время роста экономики, и многие думали, что таким образом они начнут больше зарабатывать. Как решалась эта проблема? Не хочу обижать мастеров, но поскольку я сотрудничаю с салонами, то моя цель — усилить и реализовать потенциал салонов. Мы просто начали работать над переориентацией: научили преподносить услуги клиенту не с позиции конкретного мастера, а с позиции салона в целом. Если человек становится клиентом салона, то для него не так критично, ушел какой-либо мастер или остался работать. Сегодня такой проблемы в Латвии практически не существует. Правда, появилась другая — мастера уезжают работать за границу.

Какая тема является основополагающей в психологии имидж-дизайна?

Тема всех времен и народов — работа с клиентом. То есть психология общения. Но специфического общения — не с целью поговорить и расслабиться, а общения с целью коммерческого интереса. Чтобы такое общение состоялось и было плодотворным, сотрудника любой организации (и сфера красоты здесь далеко не исключение) необходимо развивать как личность — развивать его видение и мышление, память, коммуникативные навыки.

Как обслужить, как проконсультировать и предложить услугу, как грамотно переориентировать человека… Стандарты обслуживания (особенно для салонов бизнес-класса) должны быть отработаны от и до, их должен знать и применять на практике каждый сотрудник. Чтобы клиент, который пришел за услугой, не ждал, когда ему что-то предложат, а чтобы необходимый сервис был организован без ожидания клиента.

Проблема работы с клиентами есть не только в салонах красоты, но и в бутиках. Если магазин претендует на премиум-класс, то и работа персонала должна быть отстроена на высоком уровне. Однако не все владельцы уделяют этому вниманию. Персонал не обучен, персонал работает в меру своего понимания работы — такие ситуация встречаются нередко. И это ошибка.

Но многие банально опасаются обращаться к профессионалам: их услуги стоят недешево, а как оценить уровень полезности? Кто даст гарантии, что работа с консультантом в сфере имидж-дизайна принесет конкретный результат?

Существует институт репутации, можно также ознакомиться с рекомендациями коллег по поводу того или иного специалиста. В любом случае, вы не оцените, пока сами не попробуете. Невозможно определить, горячая перед вами вода или холодная, не опустив руку.

Что бы вы порекомендовали салонам, которые прошли ваш мастер-класс. Они получили знания, но не все знают, как правильно их внедрить. С чего начать? Как нащупать проблемные зоны в своем бизнесе?

Есть много вариантов. Например, недавно меня пригласили стать тайным клиентом в одном пафосном рижском салоне. Я должна была прийти под видом обычного клиента, получить услугу, оценить сервис, отношение персонала. Это неплохой ход. Ведь руководство не может знать и видеть все, что происходит в их салоне. На основе информации, которую я получила посетив салон инкогнито, я составила программу, цель которой не дать знания, а научить конкретному действию. Как правило, это серия тренингов (а не просто лекции!) для сотрудников. То есть мы обучаем, как действовать в той или иной ситуации, а спустя время проводим либо опрос клиентов, либо вновь посылаем тайного покупателя — чтобы оценить результаты работы. Вообще тема тайного покупателя весьма интересна. Но это должен быть профессионал, который сможет правильно идентифицировать все мелочи и нюансы. Перед началом важно разработать грамотную оценочную анкету, согласованную с владельцем салона, которая поможет объективно и профессионально оценить работу.

Некоторые салоны не просто приводят тайного покупателя, но и разрабатывают целые сценарии. В салон по очереди засылают тетушек-душек, скандальных девиц с папиком, домохозяек. Как вы думаете, эффект от такого подхода будет сильнее?

Здесь важно знать, с какой целью устраивать подобный эксперимент. Если для проверки нервной системы своего сотрудника, его умения урегулировать спорную ситуацию, то да, возможно. Но этично ли это — провоцировать конфликт?

Ваше маленькое напутствие владельцам салонов?

Работайте со своим персоналом. И пускай эта работа развивается параллельно с развитием вашего бизнеса. Обращайтесь к специалистам, интересуйтесь у своих коллег, с какими консультантами они работают. Наконец, не стесняйтесь попросить самого консультанта рассказать о его опыте. Если в списке его клиентов много известных компаний — это уже также о многом говорит.





Елена Коровец
Задать вопрос или высказать пожелание

Оцените, пожалуйста, этот материал, выбрав желаемое количество звезд

Заметили ошибку? Выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl+Enter. Благодарим за помощь!

Статьи раздела

24 сентября 2018 • Персоны Галина Корсак: бизнес начинается с любви! Пять лет она училась на стоматолога, уехала работать по специальности за рубеж, поступила в Берлинскую Высшую Школу Экономики иПрава – и… вернулась в родной Минск, радовать горожан ароматом свежей выпечки...
27 декабря 2017 • Персоны Рената Волкиевич: «Я поняла всю цену успеха, когда потеряла голос». Часть 1 Команда Форума успешных Женщин Беларуси Евгения Гриб, Виктория Щуровская и руководитель Diva.by Елена Коровец побывали на Глобальном Лидерском Саммите. Накануне Нового годы мы делимся с нашими читателями мотивирующим и вдохновляющим интервью спикера и участницы Глобального Лидерского Саммита Ренаты Волкиевич...
23 декабря 2017 • Персоны Рената Волкиевич: «Я поняла всю цену успеха, когда потеряла голос». Часть 2 Команда Форума успешных Женщин Беларуси Евгения Гриб, Виктория Щуровская и руководитель Diva.by Елена Коровец побывали на Глобальном Лидерском Саммите. Накануне Нового годы мы делимся с нашими читателями мотивирующим и вдохновляющим интервью спикера и участницы Глобального Лидерского Саммита Ренаты Волкиевич...
29 ноября 2017 • Персоны Как работают трансформационные игры? Интервью с Тамарой Рогачевой. Часть 1 Она считает себя дауншифтером. Не так давно эта женщина встала перед выбором, после которого обычно жизнь человека кардинально меняется. Перед выбором, сделав которой, человек принимает на себя ответственность за проживание последствий своего решения. И все ради того, чтобы прийти к согласию с самим собой и к жизни в соответствии со своим Предназначением...
18 ноября 2017 • Персоны Как работают трансформационные игры? Интервью с Тамарой Рогачевой. Часть 3 Она считает себя дауншифтером. Не так давно эта женщина встала перед выбором, после которого обычно жизнь человека кардинально меняется. Перед выбором, сделав которой, человек принимает на себя ответственность за проживание последствий своего решения. И все ради того, чтобы прийти к согласию с самим собой и к жизни в соответствии со своим Предназначением...
18 ноября 2017 • Персоны Как работают трансформационные игры? Интервью с Тамарой Рогачевой. Часть 2 Она считает себя дауншифтером. Не так давно эта женщина встала перед выбором, после которого обычно жизнь человека кардинально меняется. Перед выбором, сделав которой, человек принимает на себя ответственность за проживание последствий своего решения. И все ради того, чтобы прийти к согласию с самим собой и к жизни в соответствии со своим Предназначением...
30 июля 2017 • Персоны Тренер Вика Свит: «Чтобы получить крутой внешний вид, надо пахать» Вика Свит – известный тренер и фитнес-модель. Эту эффектную девушку трудно не заметить: редко встретишь белоруску в мире бодибилдинга. Шесть лет назад Вика кардинально изменила себя и теперь помогает другим двигаться к совершенству. Как оставаться женственной, имея накачанное тело, и в чем секрет хорошей фигуры, Вика Свит рассказала в нашем интервью...
02 мая 2017 • Персоны Больше, чем просто фотография: интервью с руководителем проекта Babystory.by Натальей Мирончук Еще десять лет назад никто и представить себе не мог, что профессиональные фото новорожденных малышей в фотоальбомах белорусских семей станут нормой, а этот жанр детской фотографии станет так популярен в стране. Мы поговорили о перспективах этого направления и секретах мастерства с первопроходцем этого жанра в Беларуси – фотографом Натальей Мирончук...
Реклама на DIVA.BY
Тел.: +375 (29) 675-86-56, Skype: divaby0608